- O que é a Ouvidoria da HOYA CORRETORA

A Ouvidoria é um setor da Hoya Corretora de Valores e Câmbio Ltda responsável por receber manifestações como reclamações, denúncias, elogios, críticas e sugestões de qualquer cliente ou usuário, quanto aos serviços e atendimentos prestados pela mesma.

- Propósito

A Ouvidoria se propõe a ser um importante meio de participação do destinatário na defesa de seus interesses. Ela buscará sempre o adequado atendimento ao direito do cliente ou usuário, fazendo sugestões junto aos setores da Instituição para o aprimoramento do serviço, quando for o caso.

- Quem pode apresentar uma reclamação

6.1 – Qualquer cliente ou usuário, passível de ser afetado em um relacionamento comercial pela Instituição pode apresentar uma reclamação perante a Ouvidoria.

A Ouvidoria tem a faculdade de determinar a aceitação de uma reclamação orientando-se pelos critérios estabelecidos adiante no “item 7 – Recebimento e Avaliação de Reclamação”.

6.2 – Podem ser apresentadas reclamações em nome de clientes ou usuários afetados comercialmente. Se a reclamação for apresentada através de representante, o reclamante deverá identificar claramente as pessoas em cujo nome são feitos a reclamação e apresentar uma comprovação explícita de que está autorizado a representá-las.

6.3 – A Ouvidoria manterá em sigilo a identidade dos reclamantes se tal lhe for solicitado, mas não serão aceitas reclamações anônimas.

6.4 – Será permitida a apresentação de documentos em caráter sigiloso em apoio a uma reclamação. Esses documentos não serão divulgados sem o consentimento da parte que o tenha apresentado.

6.5 –As reclamações devem ser enviadas por via postal ou correio eletrônico, podendo ser também entregue na sede da Instituição na Rua da Candelária, n° 09, 5° - Centro – Rio de Janeiro/RJ

6.6 – Embora não haja exigência rigorosa no sentido de que seja observado um formato específico, as reclamações devem, preferivelmente, incluir as seguintes informações:

6.6.1 – Nome e endereço do reclamante, bem como outras informações para contato;

6.6.2 – Se a pessoa que está apresentando a reclamação é o representante de uma pessoa ou empresa afetada, deve ser especificada a identidade daqueles em cujo nome está sendo feita a reclamação;

6.6.3 – Especificar se o reclamante deseja que sua identidade ou qualquer informação comunicada como parte da reclamação seja mantida em sigilo (indicando as razões);

6.6.4 – Uma clara declaração da maneira pela qual o reclamante foi ou tem probabilidade de ser afetado pela atitude comercial da Instituição;

6.6.5 – Os passos que foram dados na tentativa de resolver o problema, inclusive quaisquer contatos com funcionários da Instituição;

6.6.6 – Caso o problema tenha sido parcialmente resolvido, que aspectos ainda restam por resolver;

6.6.7 – Uma declaração precisa dos resultados que o reclamante considera desejáveis para a reclamação;

6.6.8 – Quaisquer outros fatos pertinentes devem ser anexados (quaisquer documentos relevantes que ofereçam suporte e/ou comprovação);
6.7 – A Ouvidoria oferecerá orientação sobre a apresentação de reclamações, caso tal assistência tiver sido solicitada;

6.8 – Se os documentos iniciais não forem suficientemente claros ou
abrangentes, a Ouvidoria poderá solicitar mais informações ao reclamante antes de aceitar ou rejeitar formalmente a reclamação. Possíveis reclamantes poderão também solicitar esclarecimentos da Ouvidoria antes de apresentar uma reclamação