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Atendimento personalizado nas grifes de luxo

Muitas marcas de luxo entendem que atender bem ao cliente é muito mais do que oferecer a ele o produto, e se esforçam cada vez mais para proporcionar experiências inesquecíveis. A Burberry, por exemplo, vem avançando rapidamente em melhorias neste sentido, em âmbito global. O funcionários de suas lojas assumiram novas – e às vezes inusitadas – funções, como organizar festas de aniversário, jantares e visitas a galerias de arte. Tudo para ficar na memória de clientes que gastam muito com a grife.

burberry

A empresa britânica está ampliando um exército de vendedores especiais — ou “private client associates”— que estabelecem uma relação pessoal com uma elite de clientes para fazer com que voltem sempre à loja e gastem mais. São vendedores que não se limitam a falar sobre o produto, mas buscam saber que tipo de atividade interessa ao cliente e se a Burberry pode ajudar a programá-la.

Depois de anos investindo alto na abertura de novas lojas, algumas das grifes mais conhecidas do mundo reduziram ou até interromperam a expansão física. A ideia, agora, é tirar o máximo de lojas existentes na nova realidade do mercado, de baixo crescimento. Também na Burberry, uma outra ação se dá quando os vendedores visualizam o histórico de compras em lojas físicas e na internet de mais de dez milhões de clientes com um aplicativo no iPad. Informações sobre as preferências do cliente, como numeração, cor e estilo, permitem que eles deem conselhos mais personalizados. Cifras internas mostram que clientes que recebem atendimento personalizado têm 20% mais probabilidade de voltar a comprar da grife e gastam 35% a mais, em média.

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